La comunicación efectiva nos permite entendernos, pero no siempre está exenta de errores.
Las interacciones humanas son únicas e irrepetibles. En un artículo anterior vimos que podemos distinguir 5 niveles de interacción en la comunicación. Aquel artículo tuvo cierta repercusión, así que este post es una segunda parte práctica de aquel.
Cualquiera se ha visto envuelto en la situación cotidiana en la que parece no entenderse con su interlocutor. La comunicación en teoría es buena, pero la sensación de falta de entendimiento es clara y frustrante. Ante esta circunstancia repetimos una y otra vez nuestros mensajes, y también al mismo tiempo repetimos una y otra vez nuestros errores.
La clave para entender la causa de nuestra falta de entendimiento está en el análisis de los niveles de la comunicación. En el artículo anterior ya se expuso de un modo teórico la existencia de estos niveles, pero aquí quiero plantear todas las posibilidades de error de un modo práctico y revisando las combinaciones de niveles.
Solo sabiendo dónde está el error sabremos remediarlo. También al contrario, atendiendo a nuestros objetivos de expertos comunicadores, solo conociendo estos secretos podremos complicar una interacción de la forma que nos sea propicia.
¿Dispuesto? Pues comencemos, pues.
A continuación, nos vamos a entretener en detectar los diferentes errores que se originan entre los diferentes niveles de la interacción, siempre con fines prácticos.
La realidad es muy diversa y no se puede reducir a unos pocos patrones que den explicación al mal funcionamiento de las interacciones. No obstante, podemos listar un grupo de ejemplos característicos de los errores de cada nivel y de la combinación entre los diferentes niveles.
El listado que sigue, no es para nada exhaustivo y pone de manifiesto situaciones complejas conocidas por todos, al tiempo que explica cómo están implicados los diferentes niveles en los que se origina el error. Para ello vamos a combinar los niveles entre ellos eliminando las repeticiones redundantes. Por ejemplo, si hablamos de la interacción entre los niveles 1 y 4, ya no hablaremos de la interacción entre los niveles 4 y 1.
Errores en el nivel 1
En el nivel 1 englobamos los 3 tipos de comunicación humana: el lenguaje hablado o escrito, la comunicación no verbal, y la comunicación por los hechos.
Es frecuente encontrarnos dentro de este nivel con la situación conocida por todos en la que un emisor comunica mensajes en forma de hechos y con comunicación no verbal, al tiempo que niega explícitamente todo mensaje que utilice el lenguaje. Este es el caso de las situaciones absurdas en las que dos personas riñen y no se dirigen la palabra pretendiendo no comunicarse, con lo que se mandan mensajes negativos constantes en forma de comunicación no verbal (miradas, gestos, demostración de emociones) y con hechos (portazos, hacer las maletas, quitarte el sitio), pero sin hablar. en estos casos se da una comunicación efectiva, pero errónea.
Otra situación típica es la que se produce por una incongruencia entre lo que decimos y lo que aparentamos decir. Aunque la comunicación no verbal se puede modular y mejorar, muchas veces nos delata cuando emitimos mensajes contradictorios en los que afirmamos una cosa con nuestro discurso, pero con los gestos indicamos otra cosa diferente. Los ojos muchas veces nos delatan, también los suspiros, el tono del mensaje, la posición de los brazos cruzados, la distancia exagerada del espacio con el otro, etc.
En cuanto a los hechos, que también son elementos propios de este nivel, es típica la incongruencia de hacer una cosa y decir la otra, como cuando alguien pretende que se siga una norma que él claramente vulnera, también cuando alguien manifiesta verbalmente lo importante que es evitar determinados comportamientos que él sí que mantiene.
Los hechos son muy elocuentes en toda comunicación efectiva, pero dan lugar a interpretación, lo cual puede degenerar en situaciones problemáticas. Hay personas poco hábiles sociales que abusan de los hechos para comunicarse y confían en la buena interpretación que hará el otro de los propios actos, pero esto es un error.
El error más frecuente sobre los hechos sucede cuando las partes se enredan en discusiones sobre los hechos mismos sin entrar en su valor comunicativo. En el caso de los niños problemáticos es fácil quedarse en la conducta manifestada sin entrar en el mensaje que el chico quiere transmitir con ella, que desde su perspectiva puede ser algo así como: “atiéndeme a mí y no a mi hermano”, o “voy a demostrarte lo mucho que me puedo enfadar para que aprendas”, o “esto es lo que me has obligado a hacerte por tu culpa”, etc.
Errores entre los niveles 1 y 2
Es muy frecuente el caso en el que una persona define una situación de un modo y manda mensajes no verbales incoherentes. Si alguien hace de agente represor con un discurso del tipo: “YO mando callar y TÚ te asustas”, y al mismo tiempo emplea un mensaje no verbal de inseguridad, entonces el mensaje se contradice y anula la definición propuesta. Sucede mucho cuando las personas se manifiestan desde posturas y personajes artificiales que no acaban de resultar creíbles.
También en este nivel se corren peligros tales como abusar de una clave irónica y caer en el cinismo. Tal y como sucede en el caso de los manipuladores maltratadores, se puede ser muy razonable a nivel de las palabras, pero ser muy cínico en el tono para exasperar a la víctima. Cuando la víctima reacciona, generalmente mal, se hace hincapié en lo que se ha dicho, pero nunca en el tono que invalida los argumentos. La discusión se lleva entonces a un terreno al que no pertenece: el de las palabras. Es una situación extremadamente frecuente en la que no se da una buena comunicación efectiva.
Errores entre los niveles 1 y 3
Un error frecuente que también impide una comunicación efectiva es el que se origina cuando una parte de la interacción organiza un discurso, aparentemente inocente, sobre un tema cotidiano, más o menos intrascendental, con la intención de herir o provocar a un tercero. Es el caso de quien decide sacar el tema de conversación sobre lo importante que es conocer mundo ante un tercero que es fóbico a casi todo medio de transporte y no puede viajar.
Desde este planteamiento son las típicas indirectas para terceros que hurgan impunemente en los problemas de relación enquistados y que provocan reacciones aparentemente fuera de lugar, muchas veces por el mero placer de agredir y provocar. Puede hacerse integrado en una estrategia de ataques cronificada y a largo plazo. Hay personas que disfrutan mucho con estas situaciones.
Otro error muy frecuente en entre estos niveles es el que provocan algunas personas que permanecen excesivamente alerta a cerca de las intenciones del otro y se esfuerzan en contraargumentar (discurso, nivel 1) acerca de lo que piensan que está pensando el otro, aunque el otro está lejos de estos argumentos. Son personas que se adelantan sin dejar hablar, lectores de mentes que atropellan con sus contraargumentos resultando muy desagradables y agotadores.
Si además existe una relación hostil con unos claros a priori invalidantes (I 2.4), entonces puede darse la molesta circunstancia de que “todo lo que diga será usado en su contra”. Una persona que no conozca el pasado de los interlocutores no entenderá qué está pasando. En estas situaciones es fácil terminar hablando sobre palabras sin que el agredido entienda realmente qué ha pasado. Muchas veces la historia negativa de la interacción juega en contra del entendimiento y, probablemente, la fase entre interacciones (I 7.1) haya resultado especialmente calenturienta para la parte agresora.
Errores entre los niveles 1 y 4
Sucede muchas veces que las personas descuidan las relaciones de dependencia (nivel 4) obrando (hechos, de nivel 1) de forma que perjudican o molestan a otra persona.
Otro error entre estos niveles que impide una comunicación efectiva es el que supone exigir simetría al dependiente, es decir, el hecho de: “entre tú y yo, hablemos con franqueza”, siendo que uno de ellos es un subordinado y sus palabras pueden complicar la relación.
En este sentido es destacable la situación absurda de algunas empresas que llevan a sus empleados a actividades “fuera de contexto”, por ejemplo, en el campo en talleres de crecimiento, donde se supone que todos son uno y los jefes son solo compañeros: una auténtica tontería imposible porque el contexto vital envuelve al coyuntural. Lo primero que se llevará la empresa al campo será el organigrama.
Sucede también cuando un jefe exige crítica al subordinado o cuando alguien pide una opinión sincera que, de producirse con sinceridad, podría herir al que la pide perjudicando al que la da.
Errores entre los niveles 1 y 5
Es muy frecuente ver cómo alguien, por ejemplo, los políticos, dan razones muy pormenorizadas y organizan discursos claros para defender unas ideas que van en la línea de una clara agenda oculta.
Las necesidades reales (nivel 5) pretenden ser cubiertas con un discurso y unos actos (nivel 1) que no tienen nada que ver pero que van en la misma línea y socialmente son mucho más aceptables.
Yo puedo defender lo importante que es respetar el progreso con el fin de poder talar un bosque, vender la madera y disponer de los terrenos para edificar, aunque, en realidad, el progreso me trae sin cuidado.
De todos modos, no es preciso apuntar tan alto, aunque los políticos nos dan lecciones a diario de cómo caer en este error, todos hacemos cosas parecidas continuamente con respecto a todo lo que dificulte cubrir cualquiera de nuestras necesidades. El mundo de la venta, en el que casi todo es falso, se basa en esta combinación perversa de niveles.
Errores en el nivel 2
Es también muy frecuente encontrarnos con personas que no son capaces de hacer coincidir la clave de su discurso con la definición planteada. Una definición del tipo: “YO exijo confianza y TU me cuentas tus secretos”, defendida desde una clave de autoritarismo no tiene ningún sentido.
Una definición del tipo: “YO vengo a pedir explicaciones y TU me las das ahora mismo”, desde una clave informal de amigos tampoco tiene futuro e impide una comunicación efectiva.
Errores en el nivel 2 y 3
(Recordamos que 2 y 1 es lo mismo que 1 y 2 ya visto antes.)
Hay definiciones (nivel 2) que dificultan claramente la estrategia (nivel 3), como es el caso del individuo de carácter seco y con definiciones rígidas que pretende embaucar a alguien. Hay personas tan poco hábiles que no saben adecuar el cómo de sus discursos a sus planes e intenciones y cuando se lanzan a la interacción, aparte de no lograr su objetivo, suelen terminar criticados y poco considerados.
Errores entre los niveles 2 y 4
Suele darse el caso de interlocutores que piensan que las relaciones (nivel 4) son permanentemente simétricas o que, incluso, son permanentemente asimétricas a su favor, con lo que emplean definiciones (nivel 2) equivocadas. Es el caso de quien emplea la definición “YO te riño y TÚ te asustas” siendo claramente dependientes del otro. Puede pasar en cualquier contexto: entre hijos y padres, entre subordinados y jefes, proveedores y clientes, entre miembros del grupo y líderes, etc.
Errores entre los niveles 2 y 5
Es muy frecuente que cuando una necesidad (nivel 5) es importante, perdamos los papeles e, impotentes por no poder dominar al otro para que nos satisfaga en nuestra necesidad, empleemos la clave equivocada. Es el caso del familiar que exige de malos modos que se acuerden de él (clave, nivel 2) y vayan a visitarle. En estos casos se crea el efecto contrario y la necesidad se queda sin cubrir.
Errores en el nivel 3
Uno de los peores errores en los que cualquiera puede incurrir es no ser consciente de las propias intenciones. Tener agendas ocultas es normal y, a veces, saludable y recomendable, el problema sucede cuando la agenda es oculta hasta para nosotros.
Muchas veces las personas se integran en organizaciones para cubrir necesidades secundarias y no lo reconocen. Imaginemos a la persona que descubre un vacío de poder en determinada organización y ve la posibilidad de ser rey en algo, o el que se hace elegir tesorero en una asociación por el mero placer de ser importante y de jugar con su pasión: los números. En estos casos las personas se centran tanto en sus cargos que el cometido de su entidad es un elemento totalmente irrelevante, tanto es así que no se interesan por nada que se salga de su ámbito. Incluso cuando pierden el cargo abandonan la entidad que ya no satisface ninguna necesidad real.
Muchas personas actúan siguiendo siempre el mismo patrón ante problemas o, incluso, ante otras personas, sin reconocer de forma explícita qué pretenden conseguir. Pensamos que nos conocemos mucho más de lo que realmente sabemos de nosotros, pero es un hecho que la gente se ignora bastante.
Errores entre los niveles 3 y 4
Un curioso fenómeno que se da mucho entre personas poco hábiles en sus interacciones es el de las “riñas para toda la vida” en relaciones permanentes. Las personas juegan a no hablarse, a mostrarse sus enfados más terminantes, todo ello en un contexto en el que las circunstancias las obligan a interaccionar permanentemente, por ser familiares o compañeros de trabajo, por ejemplo. En este caso las estrategias e intenciones (nivel 3) no tienen en cuenta la relación futura (nivel 4). De este modo, la comunicación nunca puede ser efectiva a corto o largo plazo.
En este sentido es también muy frecuente condenar relaciones de forma irreversible con estrategias nefastas para la relación.
Errores entre los niveles 3 y 5
Imaginemos una persona con carácter egocéntrico que necesite ser admirada constantemente (necesidad, nivel 5) y que se dedique a herir (estrategia, nivel 3) a cualquiera que se muestre mínimamente disidente o contrario a su imagen. Al final no será admirado por nadie y sus necesidades estarán permanentemente insatisfechas, con lo que se radicalizará su estrategia nefasta.
Errores en el nivel 4
Un error típico en este nivel es el de personas que se reencuentran al cabo de un tiempo sin interactuar y no tienen en cuenta que el contexto (nivel 4) es diferente y, por consiguiente, las interacciones no pueden seguir siendo las mismas (no se es permanentemente estudiante, por ejemplo).
A veces sucede que las relaciones pasadas tenebrosas marcan el presente y obligan a las partes a esquivarse o a mantenerse a la defensiva constantemente, lo que dificulta la comunicación efectiva.
También sucede cuando se valora un contexto sin tener en cuenta la irrupción de terceros que cambian el entorno.
Otro error típico de este nivel es la actitud ingenua de “partamos de cero” en la que las parejas pretenden reemprender relaciones sin tener en cuenta los registros que guarda la relación en el pasado y que limitan las opciones del presente.
Errores entre los niveles 4 y 5
Sucede que muchas veces las personas no acaban de entender muy bien en qué nivel están en cuanto a sus relaciones de dependencia y, aun así, pretenden conseguir cubrir sus necesidades en contextos que no les son propicios. Se da mucho esta circunstancia en personas que se equivocan de empleo o de organización y terminan siendo unos desgraciados y haciendo unos desgraciados a sus compañeros y superiores.
Sucede también que hay personas que en su escala de valores es mucho más importante la necesidad (nivel 5) que la relación (nivel 4) y condenan la relación trabajando descaradamente por su necesidad. Cualquier egoísta puede poner miles de ejemplos.
Errores en el nivel 5
En este nivel es muy lamentable el error de confundir las propias necesidades, como es el caso de quien critica a otro para autoconfirmarse y no por la conducta del otro en sí.
Si un error importante es el de confundir las propias necesidades, mucho peor es no reconocerlas y elaborar explicaciones pintorescas y moralmente aceptables a cerca de porqué se actúa o se piensa como se piensa.
¿Puede servirme esto para lograr una comunicación efectiva?
El hábito de detectar conflictos entre los distintos niveles de la interacción resulta muy útil para elaborar modelos explicativos de los problemas interpersonales. La mayoría de las veces pretendemos explicar estas circunstancias por modelos simplistas como el de la culpa (la culpa es de A, no de B…) y hacemos de jueces juzgando a las partes, pero ese no debería ser nuestro papel y, ciertamente, ganaríamos más si pensáramos como un técnico de la dinámica interpersonal en lugar de hacerlo como un jurista.
Además de ser explicativo, el modelo es un recurso muy válido para planificar intervenciones que puedan remediar los diferentes conflictos entre niveles. Lógicamente, no servirá de nada hablar a la gente de niveles o dimensiones, ni mucho menos decirles que están cayendo en errores de interacción.
Al contrario, sabiendo qué niveles entran en conflicto y qué errores se están originando, podremos sugerir cambios y orientar nuestras soluciones hacia la toma de conciencia respecto a cómo se pueden mejorar las circunstancias, algo que siempre es mejor acogido que hablar de cómo de mal se está actuando. Recordemos: no somos jueces, somos técnicos de la dinámica interpersonal. No descubrimos y señalamos al culpable, sino que abrimos caminos nuevos y quitamos obstáculos para avanzar. Ese es nuestro papel.
¿Cómo se aplica para lograr una comunicación efectiva?
Para trabajar en este nivel debemos tener la mente muy analítica, observar las interacciones, preguntar ingenuamente para aprender, pero no para influir (cualquier pregunta se puede entender como tendenciosa) y utilizar muy bien el diálogo para lograr una comunicación efectiva.
Cuando observemos una interacción problemática debemos cruzar mentalmente los niveles para elaborar nuestras hipótesis explicativas y, si llega el caso, debemos estar dispuestos a revisarlas a la vista de nuevos datos. No debemos nunca enamorarnos de nuestras hipótesis, solo así podremos abandonarlas cuando sea necesario.
Dependiendo del rol que nos conceda la persona a la que queremos ayudar podremos profundizar más o menos, pero siempre habrá espacio para hacer cambios.
El ejercicio de cruzar niveles para lograr una comunicación efectiva debe ser ágil, en tiempo real y debe hacerse de forma natural. Debemos integrar este ejercicio en nuestro pensamiento cotidiano si queremos pensar como estrategas interpersonales. En principio parece algo complejo, pero no lo es.
No se trata de hacer las combinaciones una a una secuencialmente: el 1 con el 2, el 1 con el 3, el 1 con el 4… ni mucho menos. Se trata de estar lo suficientemente entrenado como para detectar las incoherencias con solo poner un poco de atención en la interacción. No es cuestión de dificultad, es cuestión de trabajo y entrenamiento. La forma de adiestrar la mente es tan fácil como practicar viendo películas o participando en conversaciones sin relevancia especial.
Con todo este material puedes hacerte una idea de lo compleja que es la interacción entre personas. Si has llegado hasta aquí es porque te apasiona la comunicación. Si es así no dejes de revisar en este mismo sitio los fundamentos teóricos de la interacción humana.
Espero tus comentarios.
